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高于案例

'项目纪实 | 高于人力2023年交付案例回顾九:某物业企业多种经营业务运营体系与岗位激励考核建设'

2024.07.01
该物业企业成立于2014年,国家物业管理一级资质企业,主要从事开发商旗下的品牌住宅小区管理、同时外接其他物业项目,负责各物业项目内的环境、绿化维护、治安协防、市政设施及楼宇维修、社区文化与配配套及经营活动,为住房和业主提供综合管理及多项服务。项目面积达到200多万方,受托管住宅物业资产超过十亿元。
近年来,该企业坚持“服务以人为本、满足并超越业主不断增长的需求”为经营理念,高起点,严要求地开展管理、服务和配套经营工作,按建设部全国城市住宅物业管理创优标准,迄今连续四年有5个项目荣获“全国物业管理示范住宅小区”称号 ,在当地有较好的服务口碑。

多种经营业务是立足于物业基础服务客户满意度之上的业务,也是物业服务企业新的利润增长点。案例中的民营物业公司聚焦如何突破增值业务发展的瓶颈、同时提高业主满意度、优化项目管理人员绩效考核机制等需求,以促进公司营收规模的增长,最终提升企业的盈利能力。

高于人力顾问接手此项目,经评估该企业最紧急层面的问题,结合企业各项经营指标分析、对各项目进行考察、组织人员访谈及市场调研等举措,从业务规划、预算分析、人力资源配置及组织资源整合能力等现状进行多方调研和评估,并对项目负责人、客服、工程、经营管理部等条线负责人,对业务难点与痛点进行梳理、分析和实地考察。
收集了关于其项目运营管理、客户服务、品质标准落地、岗位绩效及人员流失率等数据,组织开展了深度访谈,并结合对标外部数据,针对行业最佳实践,提出了能够去匹配该公司如何提升组织能力、提升多经业务评估、多种经营业务体系运营管理、开展外部合作及运行建议等,提供落地方案与辅导计划。
  1. 该公司在增值服务领域的布局面临着一系列的挑战,包括收入结构不合理、业主满意度低下等;
  2. 内部缺乏有效的增值业务运营管理操作落地指引;
  3. 缺少可以牵引业务经理、核心管理人员在新业务开拓、新业务渠道建设方面的激励考核方案,管理人员的绩效考核过于老旧;
  4. 人力资源管理较传统,缺少可以保障新业务开拓、复合人才引进的工作规划,洞察业务发展需求、研究业务的能力较弱。

通过组织研讨、分析业务痛点及结合业务规划,从业务、职能管理层面进行了通盘设计与考虑,结合未来业务发展速度、客户需求变化及市场竞争趋势,为企业量身定制了多种经营业务拓展与运营、项目管理团队激励考核优化方案。

从企业战略落地、业务实操指引、员工动力建设、预算管理等方面,提供保障性的、适配的运行方案与制度。在此,也为其他物业公司提供几点启示:

  1. 有效的激励考核机制能够显著提升核心人员的工作效率和客户满意度;

  2. 增值服务的开展需要紧密结合业主的实际需求,不断推陈出新、与时俱进;

  3. 新业务的搭建需要专业团队,新业务的落地需要关注人才管理;

  4. 企业的持续发展离不开对内部人才的培养和晋升通道的建设。

  5. 进一步优化了企业用工策略、人工成本预算复盘,设置不同规模的项目人效标准、外接项目人事费用率管控与客户满意度的动态运行;

  6. 在优化过程中,尽管改进措施取得了一定成效,但仍存在一些局限性,如改革的长期效果需要进一步观察,且不同地区的分公司在执行力度上还存在差异。

  7. 除对于业务当下的痛点,高于顾问组也深入地探讨了企业未来业务增长的方向及实施路径,提出了可更进一步深化对该物业公司内部组织文化的分析,强落地人才管理的举措,夯实企业的组织能力,做好新业务预测及其人才引进。

《多种经营业务年度规划方案》

《多经业务组织架构与岗位编制方案》

《多种经营各业务条线操作指引》

《多种经营业务运营管理流程标准》

《多种经营业务预算管理制度》

《新业务过渡期项目人员激励考核实施办法》

《新业务拓展激励考核管理实施细则》

《岗位职务体系、岗位职责说明书》

《项目绩效管理制度》

 

高煜丹

高于人力 首席人力资源官

该物业企业通过改进、优化其增值业务运营体系、并匹配核心岗位的激励考核机制,补强了多种经营业务构建和组织运营的能力、提升了客户满意度和服务水平,有效地促进了扩大市场份额。
未来,物业企业还应关注如何去夯实核心经营资源点位的管理、布局高潜赛道、打造物业场景下的专业化能力、发展经营业务团队的中后台运营能力、塑造团队组织专业度,借力引入平台/自营合作业务的产品方案及整合资源,保持商业的理性思考,关注业务的健康度和可持续性,保持从0到1新业务孵化的发展决心,关注业务结构的合理性,确保物业增值服务具有清晰的使命和独立运作的空间,坚持长期主义实现可持续经营的高质量发展。

 

 

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